Esta série de posts mostrará como a aplicação de Gestão Comercial, Precificação
Estratégica, Planejamento e Controle,
Produtividade e Qualidade em
qualquer atividade (Fabricação, Venda ou Prestação de Serviços).
Para que fique bem clara esta ampla aplicabilidade, escolhi uma
atividade que a maioria das pessoas utiliza, mas dificilmente considera como um
negócio: TÁXI.
Como fazer para que um motorista de TÁXI tenha a maior lucratividade possível? Como conquistar
(e RETER) seus clientes? Como desenvolver um método de controle que possibilite a
melhora na lucratividade?
Táxi é tudo igual: Tem rodas, motor, bancos, portas, motorista, tarifa
regulada pelo taxímetro mas...... A verdade não é bem assim. Sim, se são todos
iguais, o que pode diferenciar? A QUALIDADE
do Serviço prestado.
Vamos analisar esta prestação de serviço como numa empresa:
Parte 1 - Gestão Comercial
Passageiro ou Cliente? Mude sua atitude: A partir de
agora, só se refira a seus “passageiros” como clientes. “Passageiro” é passageiro .... . Cliente você pode fidelizar.
1. Aparência e Conforto: Por mais que seja um veículo, o TÁXI deve ser encarado como uma Loja
que se movimenta. Algum cliente
entra em uma loja, qualquer uma, velha, suja, desarrumada se não for por total
falta de opção ou em caso de emergência? É claro que não! Instintivamente o cliente acredita que sua demanda não
será atendida. Independente do modelo/ano de fabricação, do plano de manutenção
preventiva e corretiva do veículo e das normas que regem a atividade dos Táxis,
é importante a Manutenção da Lataria e
do Interior do veículo (Lavagem, Aspiração, Serv. de resuperação rápida da
Lataria e dos Para-Choques, funcionamento do ar condicionado ou calefação).
2. Qualidade do Serviço - Educação e Amabilidade: Bom dia, boa tarde e boa noite
são fundamentais!
a. Escute com atenção o local que o Cliente deseja ir. Pergunte se o
cliente tem uma rota preferencial e, se achar conveniente, pergunte se ele
deseja sugestões alternativas.
b. GPS e Rádio devem estar em volume
médio/baixo.
c. O Rádio não deve estar
sintonizado em estações temáticas (Rock, Pop, Aché, Religiosas, Samba e Funk
entre outras), pois para cada cliente
que se identifica com algum destes temas, haverá pelo menos nove clientes que não se sentirão confortáveis.
Sintonize as rádios de Notícias/Trânsito (tipo CBN, BANDNEWS/SULAMÉRICA-SP) ou
as de música suave.
d. Dirija com suavidade, prudência,
educação e respeito às Leis do Trânsito. Jornais e balas são dispensáveis.
e. Tente iniciar uma conversa com
seu cliente, mas, caso ele não
queira, não insista. Não “corte o papo” do seu cliente, caso ele queira iniciar uma conversa.
f. Durante a conversa, evite
conflitos verbais em assuntos controversos como Religião, Política e Futebol. Nunca
polemize com seu cliente (cada um
tem a sua opinião e pronto!). Caso a conversa se desenvolva nestes assuntos,
tente delicadamente mudar o tema.
3. Comunicação: Tenha
sempre com você cartões de visitas, com seu nome, seu(s) contato(s) móveis e
e-mail e dê um cartão destes ao final de cada viagem com um cliente novo, informando da sua
disponibilidade logística (locais onde este possa solicitar seu serviço sem
demorar uma eternidade) para demandas futuras do cliente. Em casa, anote em um caderno os dados de contato de TODOS
os clientes que lhe procurarem,
mesmo que esta procura não resulte em viagem. Estes dados podem ser úteis para
informar no futuro um novo serviço, uma nova promoção ou a compra de um veículo
novo com mais conforto, por exemplo.
Cooperativas: A necessidade de expansão do
negócio com menor valor de investimento e proporcionando atendimento padronizado
aos clientes em vários pontos de
venda levou à criação das Franquias. As cooperativas são as Franquias dos Táxis
(pense nas Taxas de Adesão e Mensalidades – elas têm a mesma finalidade da Taxa
de Franquia e de Pagamentos Mensais). Nelas, os serviços oferecidos são
padronizados, seguindo os mesmos tópicos acima:
a. Atendimento: Centralização
do atendimento aos clientes
(contato), utilizando PAS (posições de Atendimento) físicas (Atendente
devidamente treinado) ou virtuais (já existem diversos serviços via internet ou
telefonia móvel – SMS).
b. Aparência e Conforto: Verificação da aparência externa e interna dos veículos (conservação e
limpeza) dos veículos.
c. Qualidade
do Serviço - Educação e Amabilidade: Nivelamento do conhecimento de TODOS
os profissionais nos assuntos comportamentais.
d. Comunicação: Meios
de contato únicos, com cadastro de todos os clientes. A possibilidade de atendimento às demandas é multiplicada,
pois existem mais alternativas. Os meios de comunicação também ficam muito
maiores e de custo menor (impressão de folders e cartões, anúncios, manutenção
de WEBSITE e sistemas de atendimento).
IMPORTANTE: Se uma Cooperativa
não padroniza e aperfeiçoa Atendimento e Comunicação com os Clientes, Aparência
e Qualidade, ela não cumpre com sua finalidade.
Escute seu cliente, descubra
o que ele deseja e foque para a entrega deste desejo. Cuide da aparência da “loja”.
Estabeleça uma comunicação não invasiva com seu cliente.
Viram como a abordagem e respeito ao cliente não difere entre um Táxi e qualquer outro negócio? Cada
item acima pode ser aplicado a qualquer empreendimento, seja ele Produção, Transporte,
Compra&Venda ou Prestação de Serviços.
No próximo post, falaremos sobre Planejamento
e Controle.
Bruno F. Moura
(Março de 2012)
